Jangan Kaget Bila Muncul Masalah dari Kesuksesan Sebuah Inovasi
A- A+

Inovasi memang memberikan tambahan daya saing bagi sebuah perusahaan. Perusahaan menjadi mampu bekerja lebih efektif dan efisien. Namun, jangan kaget bila masalah juga bisa muncul dari inovasi baru perusahaan.

Di PT Bank Central Asia Tbk (BCA), internet banking adalah salah satu produk inovatif. Produk ini merupakan salah satu bentuk inovasi untuk mengurangi antrean yang terjadi di kantor cabang serta meningkatkan efisiensi kinerja karyawan.

“Dulu, 24 ribu karyawan hanya sanggup melayani dua juta transaksi per hari. Namun, sekarang, dengan jumlah karyawan yang sama dan bantuan teknologi, kami bisa melayani lebih dari 20 juta transaksi per hari,” ungkap Wakil Presiden Direktur BCA Armand Hartono.

Meski demikian, Armand mengungkap, kesuksesan internet banking ternyata menimbulkan masalah lain. “Jumlah panggilan ke layanan pusat panggilan (call center) kami naik signifikan. Dari 70 ribu per hari, menjadi 700 ribu per hari. Kami pun harus menambah jumlah karyawan untuk mengatasinya,” katanya.

Namun, sambung Armand, lambat laun, perusahaan melihat bahwa 90% panggilan ke HaloBCA adalah untuk menanyakan layanan dan produk. "Informasi itu sifatnya mengulang. Menelepon, bagi nasabah, juga boros secara biaya. Karena itu, kami melihat Artificial Intelligent (AI) sebagai jawaban," sebutnya.

BCA menggunakan teknologi kecerdasan buatan tersebut untuk melahirkan layanan chat banking yang juga merupakan asisten virtual bernama Vira. Jadi, pengguna cukup mengetikkan pertanyaan dan Vira akan menyediakan informasi promosi terbaru, kurs, lokasi ATM terdekat, hingga aplikasi kartu kredit.

Lantas, apakah peran manusia akan tersisih ke depannya? "Tentu tidak. Mesin tak akan menggantikan peran manusia. Mesin akan membuat kinerja manusia menjadi efektif. Di samping itu, perkembangan teknologi juga akan melahirkan profesi-profesi baru," pungkasnya.