Mengenal Chatbot dan Peluang Efisiensi Bisnis yang Bisa Timbul Karenanya

chatbot
chatbot

Perkembangan teknologi telah memberikan angin perubahan di berbagai industri. Bila dulu orang senang berkirim pesan melalui SMS, berkat aplikasi pesan instan, orang menjadi lebih senang menggunakan aplikasi tersebut untuk mengobrol.

Hasil survei Facebook pada 12.500 responden di seluruh dunia pun mengungkap, 59% responden menggunakan aplikasi pesan instan untuk tetap terhubung dengan keluarga maupun teman untuk bertukar informasi.

Selain penggunaan perorangan, aplikasi ini juga bisa dipakai untuk urusan bisnis. Misalnya, untuk interaksi antara produsen dengan para pelanggannya atau layanan pelanggan (customer service/CS).

Masih dari hasil survei yang sama, 56% responden mengaku lebih suka berkirim pesan dengan aplikasi pesan instan di saluran layanan pelanggan, daripada harus berbicara panjang lebar melalui sambungan telepon.

Bahkan, satu dari dua responden mengaku lebih suka beli barang dari perusahaan yang memiliki layanan pesan instan untuk bertanya. Masalahnya, menyediakan saluran pelanggan dengan pesan instan akan membuat biaya sumber daya manusia (SDM) membengkak.

eMarketer juga mengungkap bahwa komunikasi melalui telepon membuat pelanggan frustrasi. Apalagi, cuma untuk urusan layanan menjawab atau menyapa yang normatif dan mengulang. Disinilah letak keistimewaan chatbot.

Bahkan, perusahaan-perusahaan besar di Indonesia sudah mulai menggunakan chatbot. Sebut saja Telkomsel dengan Veronica, Unilever dengan Jemma, dan Sprint Asia dengan Jumienten. PT Bank Central Asia Tbk (BCA) pun menggunakan chatbot untuk menciptakan Vira yang mampu melayani berbagai kebutuhan nasabah..

"Komunikasi dengan telepon itu rumit, pelanggan harus menunggu dan memencet nomor beberapa kali agar bisa mendapatkan informasi yang ia inginkan," ujar CEO Sprint Asia Setyo Harsoyo pada Smart-Money beberapa waktu lalu.

Dalam hal ini, chatbot yang memiliki teknologi intelejensi buatan (AI) bisa menjadi solusi ampuh. "Masyarakat kita sudah sangat terbiasa menggunakan aplikasi pesan singkat. Melalui chatbot, kita bisa enhance customer experience," sambung CEO Kata.ai Irzan Raditya.

Setyo melanjutkan, karena ini adalah robot, bukan manusia, chatbot bisa bekerja 24 jam tanpa henti. Sebagai gambaran, chatbot mampu menangani lebih dari 500 pelanggan dalam satu waktu. Sementara itu, manusia hanya mampu menangani satu pelanggan dalam satu waktu.

Setyo melanjutkan, implementasi chatbot juga akan membantu perusahaan menghemat biaya CS. "Penggunaan chatbot dapat mengurangi 39% biaya CS," katanya. Bahkan, Irzan berpendapat, efisiensi yang timbul bisa lebih besar dari angka tersebut.

"Penghematan (biaya CS) bisa mencapai 80%," kata Irzan. Selain bisa menghemat biaya CS, Setyo mengatakan, perusahaan juga bisa mendapat insight mengenai pelanggan mereka.

"Insight ini akan memberi gambaran kebutuhan pelanggan secara lebih nyata dibanding dari surveyor," katanya. Semakin sering chatbot dipakai, ia juga bisa semakin pintar.

Jadi, bila ada hal yang tak diketahui chatbot, maka informasi atau layanan dari chatbot bisa disesuaikan atau diperbarui sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Manajer Pengembangan Bisnis Sprint Asia Iman Hanggautomo, cara termudah melakukan identifikasi apakah sudah saatnya mengadopsi chatbot adalah dari jumlah pelanggan perusahaan itu sendiri.

"Bila pelanggan semakin banyak, biaya CS semakin tinggi, dan perusahaan merasa sudah saatnya untuk lebih engage dengan pelanggan, maka inilah saatnya (mengadopsi chatbot)," ujar Iman. Untuk implementasi chatbot pun tak semahal biaya CS dengan SDM manusia.

"Besar investasi yang harus dikeluarkan sebuah perusahaan sangat bervariasi dan kembali pada bisnis itu sendiri," kata Iman. Untuk pengerjaannya pun hanya memakan waktu dua minggu untuk hingga tiga bulan, tergantung tingkat kompleksitas chatbot itu.

"(Adopsi chatbot) sangat terjangkau, tidak sampai ratusan juta rupiah. Tapi ini kembali pada kompleksitas layanan yang diinginkan dan pada bisnis perusahaan. Sebagai gambaran, biaya per session (dari mulai berinteraksi hingga pelanggan mendapat informasi yang ia inginkan) dengan satu pelanggan adalah Rp1.500," pungkasnya.