Hal Penting dalam Membangun Pengalaman Konsumen

konsumen senang
konsumen senang

Dalam kampanye pemasaran digital, meningkatkan pengalaman konsumen (customer experience) adalah hal penting. Hal ini terkait cara meningkatkan pemahaman (awareness) atas merek produk hingga cara meyakinkan mereka produk atau jasa milikmu memuaskan.

"(Alasannya) 89% konsumen akan berpindah ke merek lain bila mendapat pengalaman buruk dari pembeliannya. Sebaliknya, 86% konsumen tak akan keberatan membayar lebih mahal bila mendapat pengalaman baik," kata Chief Innovation dan Strategic Portfolio Office Telkom Indonesia Sri Safitri di Indonesia Knowledge Forum VII 2018.

Menurut Sri, membuat dan merencanakan sebuah program customer experience yang baik harus diawali dengan membangun pengalaman, sentuhan penting (touchpoints), interaksi, proses eksekusi, sumber daya manusia (SDM) dam sistem.

"Di bisnis telekomunikasi seperti Telkom, customer experience ini adalah hal utama. Hal penting. Bagaimana kita membangun dan membentuk pengalaman yang baik dari konsumen bangun tidur hingga tidur lagi," tambahnya.

Dari awal, katanya, Sri harus membuat perencanaan dan pengukuran yang jelas mengenai kepuasan pengalaman konsumen. Sri juga berpesan agar kamu mengaitkannya dengan nilai (visi-misi) yang menjadi alasanmu membangun bisnis.

Dalam produk atau jasa, lanjutnya, konsumen juga harus bisa dengan jelas merasakan keunggulan produkmu. Kamu harus bisa memanfaatkan maksimal semua infrastruktur seperti IT ataupun tools yang ada dengan maksimal.

Budaya perusahaan dan tim kerja yang solid juga harus tergambar dengan jelas dalam proses ini. "Karena itu, customer experience bukanlah suatu proyek jangka pendek. Ia adalah proyek jangka panjang yang harus dibangun terus menerus," jelas dia.

Direktur Pelaksana Nielsen Indonesia Agus Nurudin menambahkan, customer experience diperlukan dalam kompetisi bisnis. Saat ini, konsumen adalah pribadi yang cerdas. Mereka selalu membekali diri dengan informasi yang cukup dari berbagai sumber mengenai satu produk dengan lainnya.

Karena itu, mereka gampang berpindah pada merek lain ketika merasa kecewa dengan pelayanan atau kualitas satu produk.

"Mereka (konsumen) memiliki lebih banyak alternatif. Mereka juga sudah bisa membedakan mana kebutuhan (needs) dan wants (keinginan) serta tentu saja membandingkan harga yang paling murah," kata dia.

CEO Soember Sukses Ricardo Alidjurnawan mengaku, melalui forum ini ia belajar bahwa tanpa inovasi, perusahaan bisa tertinggal atau bahkan mati.

"Dari sisi usaha saya yang bergerak di bidang distributor manufaktur, saya akan menerapkan soal pentingnya membership. Dengan begitu, konsumen saya akan lebih loyal," tambahnya.