Pilih Fokus Pada Produk atau Pengalaman Pelanggan?

gojek
gojek

Sebagai pemilik bisnis, tentu kamu pernah bimbang ketika harus memutuskan apakah harus fokus pada produk atau pada pengalaman pelanggan. Untuk membantu membuat keputusan yang tepat, pahami pertimbangan berikut.

Di Indonesia, Gojek merupakan salah satu pelopor di bisnis transportasi daring (online). Perusahaan ini telah banyak mengalami perubahan. Inovasi secara terus menerus pun dilakukan, mulai dari layanan hingga pengalaman pelanggan.

Lalu, dari layanan/produk dan pengalaman, mana yang paling berpengaruh bagi bisnis?

Menurut Chief Marketing Officer Gojek Piotr Jakubowski, Gojek tak bisa memilih satu di antara kedua hal tersebut. Piotr justru melihat kedua hal itu merupakan hal yang serupa.

"Kami fokus pada product and customer experience. Kami juga lebih banyak fokus berinovasi disana. Keduanya penting karena produk dan pengalaman pelanggan adalah hal yang sama," katanya seperti dikutip Marketeers.

Piotr melanjutkan, kalau dilihat dari pengalaman pelanggan, Gojek adalah platform yang menyediakan berbagai layanan, tidak hanya layanan transportasi. "Jadi, platform sebagai pengalaman, bukan hanya satu layanan, bisa tiga atau empat layanan yang penting untuk masing-masing pengguna," kata Piotr.

Perihal advocate yang dilakukan pelanggan terhadap orang di sekitar mereka pun demikian. Keduanya harus diintegrasikan. Sementara dari sisi tantangan, Piotr mengatakan, yang terberat terletak pada sisi pengalaman pelanggan, terlebih dalam menghadapi anak muda (milenial).

"Kebutuhan dan harapan milenial sering berubah-ubah. Lalu, bagaimana kita bisa tetap memenuhinya? Bagaimana agar pengalaman pelanggan tetap tinggi. Ini kombinasi layanan yang baik dengan inovasi," tutur Piotr.

Pada 2018, Piotr mengatakan, fokus Gojek tak akan jauh berbeda dari 2017. Gojek akan bermain sebagai perusahaan aplikasi yang menjadi platform untuk memenuhi elemen kebutuhan sehari-hari masyarakat Indonesia.

Bagaimana menurutmu?

MORE FROM MY SITE